Psihologija i psihijatrija

Radite sa prigovorima

Radite sa prigovorima pokriva identifikaciju pozicije subjekta u vezi s vašim prijedlogom i prevazilaženje neslaganja, ako se to dogodi. Ovo je ključni zadatak i najvažniji cilj procesa upravljanja sporovima. Tehnike za upravljanje neslaganjima su prevođenje negativnih izjava, negativnih sudova u pozitivan smjer, a osjećaji u aktivan pristup.

Rad sa prigovorima otkriva dvije strane prodaje. Prva strana pokazuje da je potencijalni potrošač zainteresovan za predloženi proizvod, uslugu ili ponudu. Drugi pokazuje da je prisustvo mnoštva pitanja i neslaganja posljedica slabe pripreme prodajnog agenta. Prigovori su rezultat pogrešnih proračuna, pogrešnih prosudbi u fazi otkrivanja potreba i prezentacije.

Radite sa prigovorima klijenta

Postoji 5 osnovnih koraka u rješavanju prigovora: slušanje, prihvatanje, provjera, konkretizacija, argumentiranje.

Prije svega, klijenta treba pažljivo slušati. Tokom svog monologa, pokušajte da ne prekidate, jer prodavac, koji prekida klijenta, izaziva samo antipatiju i odbacivanje.

Sledeći korak je prihvatanje prigovora. Mora se shvatiti da prihvatanje ne znači pristanak. Uostalom, objektivno, takva situacija, koja opisuje klijenta, može se dogoditi. Postoji nekoliko opštih izjava za usvajanje, na primer, "ovo pitanje je zaista važno", "o tome možemo da razgovaramo detaljnije", "za mene je veoma važno razumeti vašu poziciju, zbog čega se ona razvila među vama", itd.

Treći korak je da shvatimo šta je prigovor klijenta - pretvaranje ili neslaganje. Možda to uopšte nije neslaganje, već samo želja da se oslobodimo nametljivog prodavca. Da bi se ovo pojasnilo razvilo se dva načina. Prva je da se potrošaču postavi pitanje koje će mu omogućiti da utvrdi da li je njegov prigovor jedini razlog zbog kojeg ne želi kupiti proizvode ili ne. Drugi je iskrenost. Može se reći da su to rekli i drugi potrošači, ali su odbili da kupuju proizvode iz potpuno drugog razloga. Možda klijentova kaša odbija zbog drugačije motivacije.

Četvrta faza sadrži pojašnjenja i specifikacije. U ovoj fazi treba postaviti pitanje razjašnjavanja ili sugestivne prirode. Ako je ova faza ispravno implementirana, onda će se prevazići rad sa primjedbama. Pokušajte da postavite potrošaču nekoliko razjašnjavajućih pitanja koja će pomoći da se konkretizuje suština prigovora. Specificirajući, razumete suštinu potrošačkih razmatranja, što vodi ka boljoj orijentaciji u njenim potrebama. Zbog pravilne implementacije ove faze, može se otkriti pravi prigovor. Još jedno pozitivno sticanje ove faze može biti promjena stavova potrošača prema vama. Ako mu pokažete svoju profesionalnost, klijent će vas ozbiljnije shvatiti, što će vas više zainteresovati za uzimanje proizvoda koji nudite.

Peta faza je konačna. To podrazumeva dovođenje neophodnih kontra-argumenata sa vaše strane. Svi argumenti moraju biti pozitivni, a činjenice koje komunicirate moraju biti provjerene i pouzdane.

Pored osnovnih koraka u radu sa prigovorom emitiraju se tipične greške. I prva takva greška je ulazak u spor sa klijentom. Ako želite da postanete uspešan menadžer prodaje, morate da zapamtite jedan nepromenljivi aksiom: spor sa klijentom je beskoristan zadatak. Spor se postiže samo suprotnim rezultatima. To će naterati potencijalnog klijenta da zauzme oštriju poziciju, od koje će vam biti prilično teško da ga premestite.

Napuštanje situacije je takođe tipična greška prodavaca. Često, menadžeri misle da kada je beskorisno raspravljati sa potencijalnim potrošačem, najbolje je sačekati dok ne donesu svoje odluke i ne intervenišu do tada. Prema tome, oni primećuju fluktuacije i sumnje u intonacijama klijenta koji odmah prekidaju svaku aktivnost. Klijent takvu tišinu doživljava kao nemogućnost da doda ništa više pozitivno o proizvodima. Kao rezultat toga, njegove sumnje su samo pojačane, a klijent nastoji da što prije ode kako bi se izolovao od neugodnog osjećaja koji je nastao.

Opravdanje je još jedna uobičajena pogreška neprofesionalnih menadžera. Opravdanje je puno ljudi koji nisu posebno uvjereni u svoje profesionalne kvalitete ili u ponuđene proizvode. Opravdanje bilješki i neodlučnost prodavača značajno smanjuju kvalitetu i vrijednost proizvoda u očima kupca. Počinje da misli da sve nije dobro sa robom.

Nedostatak analize njihovog ponašanja nakon završetka situacije je takođe greška neuspješnih menadžera. Da bi se nosili sa neslaganjima u oblasti prodaje, razvijene su mnoge obuke, tehnike i pravila.

Rad sa obukom o primedbama na metodu SPIN-a je danas najefikasniji u oblasti prodaje. Uz to, smatra se dosta teškim za ovladavanje, ali ima najveću ubedljivu moć u odnosu na druge metode. Ovaj trening je razvio N. Rekhemov u drugoj polovini 20. veka. Ona se zasniva na postojanju kvalitativne razlike u tehnološkim procesima prodaje jeftine robe i proizvoda, za čije sticanje potencijalni potrošač treba više vremena i odgovornosti da donese pozitivnu odluku.

Rad sa treningom prigovora na metodu Rekhema. Njegova glavna ideja je sposobnost menadžera prodaje da radi sa 4 vrste pitanja:

  • pitanja situacione prirode u prodaji koja pomažu da se uspostavi kontakt sa potencijalnim kupcem, omogućuju da se odrede individualne karakteristike svakog poslovanja potrošača;
  • problematična pitanja u prodaji koja omogućavaju da se pažnja potrošača usredsredi na aspekte koji dovode do razvoja njegovog poslovanja;
  • pitanja izlučivanja u prodaji koja ukazuju na potencijalne načine rješavanja i procijenjene koristi od kupovine proizvoda;
  • pitanja direktne prirode u prodaji koja oblikuju u umu potrošača vrijednost mogućih koristi i stimuliraju neovisno prihvaćanje pozitivnog rezultata.

Bavljenje prodajnim prigovorima

Čak i ako ste pokušali i uspostavili dobar psihološki kontakt sa potrošačem, nakon što ste sve saznali o njegovim potrebama, u svakom slučaju, klijent može imati primjedbe na rad.

Zašto je potrošač predmet? Možda je u lošem raspoloženju ili se samo želi nagoditi, možda mu predloženi proizvod ne odgovara? Postoji više razloga i da bi ih se porazilo ili savladalo, moramo raditi sa prigovorima prodajnog predstavnika. Klijent sa menadžerom je uvijek druga strana prigovora. Stoga ne bi trebalo da nametate svoj stav o poziciji klijenta. Takođe ne bi trebalo da ubrzavate i da reagujete na nesuglasice mehanički, u suprotnom, klijent će iskusiti pritisak i jednostavno otići.

Suočavanje sa prodajnim prigovorima treba da se radi sa osmehom, pozitivnim emocijama, šalama, komplimentima, korišćenjem manjih otpada na stranu.

Rješavanje prigovora prodajnog predstavnika je sedam pravila.

Rule Prvo pravilo podrazumeva sagledavanje sebe i potrošača kao partnera, a ne protivnika. Svaki prodajni predstavnik na podsvjesnom nivou razumije da bi se potrošač trebao tretirati kao saučesnik u procesu prodaje, komunicirati s njim na ravnopravnoj osnovi i krenuti ka ostvarivanju zajedničkih interesa. Međutim, često, kada je u pitanju praksa, postoji potpuno suprotna situacija u kojoj prodavac vidi kupca, gotovo ličnog neprijatelja. Menadžeri nude proizvode, klijent se opire, što rezultira time da prodajni predstavnici ulaze u nejednaku borbu u kojoj klijent uvijek pobjeđuje. U takvoj situaciji, prodavac će uočiti bilo kakve primedbe klijenta kao vojne akcije, a za odbranu će uzvratiti udarac, što je borba sa prigovorima. Takva taktika nikada neće donijeti željeni rezultat. Stoga, moramo da tretiramo prigovore potrošača sa radošću i uvažavanjem. Na kraju krajeva, veoma je dobro kada klijent otvoreno dijeli svoju neizvjesnost i sumnju sa prodajnim predstavnikom.

Rule Drugo pravilo je dobar emocionalni kontakt sa potencijalnim kupcem. Važnost emocionalnog kontakta u oblasti trgovine prilično je teško precijeniti. To je svojevrsna osnova na kojoj se gradi saradnja sa klijentom. Dakle, što je temelj jači, saradnja će biti plodonosnija. Uspostavljanje emocionalnog kontakta je neophodno da potencijalni potrošač počne da vam veruje, zbog čega se prigovori možda neće pojaviti. Ako ima prigovora, onda prisutnost dubokog emotivnog kontakta može učiniti vaše argumente uvjerljivijim i teškim u očima klijenta.

Rule Treće pravilo podrazumeva da predstavnik prodaje treba da prikupi što više podataka o potrebama potencijalnog kupca. Pažljiva pažnja na potrebe potrošača će vam omogućiti da ponudite proizvod upravo onako kako to potrošač treba. Što će predstavljanje Vašeg proizvoda zaista pasti pod očekivanja potencijalnog klijenta, ima manje primjedbi.

Rule Četvrto pravilo je da pojasni značenje prigovora. Često, trgovački predstavnici, nakon saslušanja prigovora, odmah su prihvaćeni da na njega odgovore. Kao rezultat toga, odgovor je neadekvatan sa specifičnim prigovorom, a odnos sa kupcem može biti samo komplikovan. Nadležni rukovodilac, nakon što je čuo prigovor, ne ustručava se da pita klijenta zašto on to misli.

Rule Peto pravilo leži u potrazi za "zamkom". Potrebno je razlikovati izgovore ("zamke"), iza kojih stoje istinski motivi, i stvarni prigovori. Stoga, da ne biste propustili skrivene informacije, trebate postaviti vodeća pitanja. Na primjer, "ovo je jedini razlog koji vas ometa u donošenju odluke, ili postoji nešto drugo."

That Zapamtite da je zabranjeno ulaziti u spor sa kupcem, i zato treba da razvijete misao koju je on izrazio, u pravcu koji vam je potreban. Čim prodajni predstavnik počne da osporava izjavu klijenta, on je ubeđen u ispravnost svog položaja, iz kojeg će ga biti teško pomeriti dalje. Zbog toga je uvijek potrebno složiti se sa određenim semantičkim dijelom prigovora, a zatim iz njega razviti misao u pravcu koji je vama potreban.

To Pokušajte da budete uvjerljivi. To uvjerenje je glavni zadatak sedmog pravila. Da biste to učinili, koristite zajedničke elemente uvjerenja, kao što su: "prema statistici ...", "prema marketinškim istraživanjima ...", itd. U svom govoru koristite i razne metafore, citate, izreke i poslovice. Dobro izabrana metafora može pomoći potrošaču da se složi sa vašim argumentom i da smanji rizik kontraargumenta na skoro nulu.

Izreke i izreke su posebno sredstvo za obradu prigovora. Na kraju krajeva, potencijalni potrošači nemaju razloga da vjeruju vašim osobnim prosudbama i zaključcima. Međutim, nakon recitovanja popularne mudrosti, biće apsolutno nemoguće raspravljati sa vama. Od sada se vaš položaj zasniva na stoljetnoj mudrosti različitih nacionalnosti. Opovrgnuti informacije koje je izreka izrekla moguća je samo uz pomoć recitovanja druge izreke.

Dobra volja i osmeh koji se daju klijentima, želja da se dublje zaroni u njihove probleme, potrebe i stavove prema partnerstvu u pregovorima, smatraju se najboljim sredstvima za potrošača da izabere vas i kompaniju koju predstavljate iz svih sličnih ponuda.

Algoritam rada s primjedbama

Tehnike prodaje i rad sa primjedbama su potrebne kako bi se znao i razumio algoritam rada s klijentom kada on ima primjedbe. Algoritam za upravljanje prigovorima sadrži četiri koraka. Prvi korak je omogućiti pojedincu da govori. Drugi korak je psihološki uvod u prigovore. Treći korak je konkretan odgovor ili pojašnjenje pitanja. Četvrti - poziv na akciju.

Pružanje prilike da se pojedinac izgovori, dovodi do činjenice da osoba jednostavno progovara, a time i „pušta paru“ i smiruje se. Kao rezultat toga, biće lakše raditi s njim u budućnosti. Osim toga, pružanje prilike da se progovori omogućiće vam da čujete sve vrijednosti, potrebe i druge informacije koje su vam potrebne. Važno je pažljivo slušati kako ne biste propustili važne informacije.

Psihološki uvod u prigovore omogućava potrošaču da razmišlja kako želi. Ovakvo ponašanje pokazuje klijentu da njegovo gledište ima pravo da postoji. Osim toga, pokazujete mu da ga razumete. To jest, vi se stavljate u poziciju saradnje prema potrošaču, a ne konfrontacije. To se može postići konsenzusom.

Pitanja koja razjašnjavaju fokus i specifične odgovore mogu ili pojasniti suštinu prigovora, ili dati sveobuhvatne informacije. Poziv na akciju ima za cilj da ponudi potrošaču obostrano korisnu opciju. Nije potrebno koristiti sve gore navedene korake u prodaji.

Ovaj algoritam pomaže u odabiru pravog i efikasnog načina upravljanja prigovorima i rada s potencijalnim klijentima. Delovati na osnovu zahteva određene situacije. Takođe možete koristiti alate kao što su pauza ili kompliment. Iako se vrlo rijetko koriste.

Jedini korak u algoritmu koji se mora koristiti u bilo kojoj situaciji je psihološka veza. Ako želite da dobijete najbolji rezultat svog rada, onda treba da ovladate tehnikom spajanja majstorski. Nije dovoljno znati sve korake navedene u algoritmu, morate ih primijeniti u svom radu i onda će rezultat biti odmah uočljiv.

Tehnika prigovora

Efikasne tehnike prodaje i rad sa primjedbama je slijediti neke jednostavne savjete. Prvi savjet - volite prigovore i radujte se njima. Uostalom, prigovarajući, potrošač demonstrira svoj interes, što se manifestuje kroz neslaganja koja nastaju prilikom predstavljanja usluga kompanije menadžeru proizvoda. Mora se shvatiti da prigovor nije pitanje na koje treba odgovoriti. Ovo je samo izjava potencijalnog potrošača, koja može biti prilično uopštena, pa prodavac može ponuditi ono što mu odgovara.

Drugi savjet je da uvijek postoje dodatni podaci o neslaganjima.

Vijeće tri - očekuju pristanak, jer podsvjesno očekivanje neuspjeha ponekad umnožava njegovu vjerojatnost.

Četvrto vijeće - putem prigovora klijenta, prodajni predstavnik će saznati što treba promijeniti u svom radu. Prigovori potrošača su vrsta povratne informacije koja vam signalizira o promjenama koje je vrijeme da se napravi u njihovom radu.

Peto vijeće - vjera u sreću i pobjedu nikada ne može zamijeniti specifične metode rada s primjedbama. Uostalom, šta su prigovori? Prigovor se temelji na odbijanju (odbijanju) prijedloga ili izjava. Ie ovo je izjava koja izražava neslaganje (razlika u mišljenju) u ili sa nekim, pobijanje nečijeg stava ili presude. Pomoću prigovora možete izgraditi aktivan razgovor, koji ima slične ciljeve, a ljudi su zainteresovani za sticanje informacija.

Najvažnija stvar pri radu sa prigovorima klijenta je shvatanje da ste profesionalac sa prednostima. Upravljanje prigovorima pomaže prodajnom predstavniku da pobjegne od tradicionalnih prodajnih pristupa pronalaženjem najnovijih rješenja.

Za uspješan rad u prodaji možete koristiti najpoznatije metode rada s primjedbama, kao što je metoda tri "da" ili metoda "UKOR".

Metoda „da“ poznata je još iz vremena Sokrata i uspešno se koristi već više od 2000 godina. Suština ove tehnike je da ako prodavac želi da dobije pozitivan rezultat ili odgovor, onda tezu treba staviti sa potrebnim informacijama na trećem mestu. Prije donošenja potrebne izjave, klijentu se moraju postaviti dva jednostavna i kratka pitanja na koja može lako dati pozitivan odgovor.

Metod "UKOR" je sposobnost slušanja potrošača do kraja. Slovo "y" znači pojašnjenje, tj. выявление скрытой причины возражения. Буква "к" означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква "о" означает отработку, т.е.rezonovanje, i odgovoriti potrošaču, tek nakon što razjasni prigovor i izrazi kompliment. Slovo "p" znači rezultat, tj. prima potvrdu od potrošača u svojoj spremnosti da napravi izbor i izvrši kupovinu.

Radite sa prigovorima putem telefona

Hladni pozivi sa primedbama imaju brojne karakteristike koje su veoma važne za razmatranje. Telefonska komunikacija ima određene prednosti. Ne zahtijeva putovanje, čime se štedi vrijeme, novac i rad. Prenos informacija putem telefona je mnogo brži nego, na primjer, u toku korespondencije. Tokom telefonskog razgovora, vi sigurno znate da je potencijalni klijent primio vaše informacije, kada ih je primio i kako je na njih odgovorio. Ovo razlikuje telefonske pozive od korespondencije. Osim toga, prilikom komuniciranja putem telefona, možete odmah postaviti specifična pitanja ili eliminirati moguće nesporazume. Potencijalni klijent doživljava telefonski razgovor kao manje obavezujući od osobnog kontaktnog razgovora, tako da osjeća manji pritisak. Ovaj način širenja informacija, usluga i proizvoda kompanije je još praktičniji jer ne zahtijeva poslovnu odjeću i odgovarajući izgled. Možete koristiti tzv. "Varalicu" za vrijeme izvješća za informacije klijenta.

Međutim, pored brojnih prednosti, telefonski razgovori imaju i svoje negativne strane. Potencijalni klijent može shvatiti poziv kao smetnju, jer će biti prisiljen da se otrgne od posla. Prodajni predstavnik nije u stanju da kontroliše situaciju u slučajevima kada je sugovornik ometen bilo kakvim vanjskim okolnostima, npr. Dolaznim ljudima ili prekinutim radom. Tokom telefonskog razgovora klijentu je mnogo lakše da odbije upravnika, smisli razne izgovore i prekine razgovor. Morate shvatiti da u svakom trenutku razgovora klijent može prekinuti razgovor i prekinuti razgovor.

Važna negativna strana telefonskih razgovora je nemogućnost analiziranja govora tela, izraza lica. Prilikom komuniciranja informacija klijentu putem telefona, možete pratiti reakciju sagovornika samo njegovom intonacijom. Nemoguće je podržati reči vizuelnim materijalima, brošurama, grafikonima, prezentacijama, demonstracijama. Tokom telefonskih razgovora, mogućnost pogrešnog tumačenja informacija je mnogo veća nego tokom ličnog sastanka.

Rad sa hladnim pozivima sa primedbama je marljivo razrada prigovora svakog klijenta. I nakon rada, odmah treba nastaviti sa zatvaranjem. Međutim, potrebno je raditi samo sa informativnim odbijanjem. Beskorisno je pokušavati da se kategorički odbije u slučaju da se klijent prekine odmah nakon poziva i bez navođenja razloga.

Mora se imati na umu da tokom telefonskih razgovora 80% vremena treba da zauzima vaš govor, a samo 20% klijenta. U uspjehu telefonskih razgovora važna je sposobnost aktivnog dijaloga. To podrazumeva da konsultant treba da postavi ton razgovora, da ga vodi i usmeri u pravom smeru. U razgovoru je važna i ljubaznost, dobar uzgoj, kompetentni govorni konsultant. Potrebno je zapamtiti da vi personifikujete kompaniju, a mišljenje klijenta o kompaniji kao celini zavisi od toga kakav utisak imate o tome.

Telefonski razgovori takođe uključuju određene faze rada sa prigovorima.

  • U prvoj fazi, potrebno je da zainteresujete i privučete pažnju potencijalnog klijenta odmah uz pomoć sjajnog naglaska u govoru, nečeg neobičnog što može odmah uhvatiti sagovornika.
  • U drugoj fazi treba da saznate potrebe potencijalnog klijenta, a ne žurite odmah u borbu sa predlozima vaše kompanije.
  • U trećoj fazi, morate glatko preći na ono što želite ponuditi.
  • Četvrta faza je rad sa primjedbama. Pošto, nakon vaše prodajne ponude, klijent ili kategorički odbija (a ne možete ništa učiniti, morate ga prihvatiti), ili ćete početi da se protivite i postavljate konkretna pitanja. U ovoj fazi možete koristiti tehniku ​​prilagođavanja. Sastoji se od korišćenja glasa i njegovih intonacijskih modulacija tokom telefonskog razgovora.

Faze rada sa primjedbama i njihova uspješna implementacija ovise o tome koliko je prodajni agent pripremio za razgovor.

Svrha poziva je profitabilna prodaja proizvoda kompanije. I to se mora zapamtiti prilikom upućivanja poziva.

Rad sa primjerima prigovora

Kompetentno upravljanje prigovorima i rad sa njima je u većini slučajeva u kvalificiranoj pomoći klijentima da ostvare vlastite potrebe i zadovolje ih. Tako, na primer, rad sa prigovorima u banci najčešće leži u prevazilaženju straha klijenata da padaju u ropstvo, kao iu pomaganju da se izabere usluga koja im je zaista potrebna.

Česta fraza koju potencijalni kupci koriste kao prigovor je da kažu "ja ću misliti ...". Postoji nekoliko opcija za prevazilaženje ovog prigovora. Prvi je prihvatiti poziciju klijenta i izraziti razumijevanje. Možete odgovoriti: "Pravu odluku, vi ćete napraviti ozbiljnu kupovinu, tako da treba vremena da se o svemu razmisli." Druga opcija je da se precizira i razjasni pozicija potrošača. Ovdje možete postaviti pitanje: "Zbog čega?". Ako pojedinac ne zna šta da odgovori na ovo pitanje, onda ga treba pitati o ponuđenim proizvodima. Na primjer, "sumnjate u kvalitetu robe?". Treća opcija je da prihvatite stav i objasnite: "Naravno, razmislite. Sada možemo razmišljati zajedno, jer je danas poslednji dan popusta. Ako odlučite da kupite ovaj proizvod kasnije, to će vas koštati više."

Sljedeći tipičan prigovor prigovora je "to je skupo". Moguće je dogovoriti se sa klijentom da roba zaista nije jeftina i da se pojasni trošak skuplji u odnosu na koje proizvode. Možda je kupac vidio sličan model u drugoj trgovini, ali jeftiniji. Moramo saznati šta ova izjava implicira. Takođe se možete složiti da je roba zaista skupa i precizirati da ako kupac košta 5% manje, kupac će je kupiti? U slučaju pozitivnog odgovora, kupac kupuje proizvode jeftinije. Međutim, ova opcija nije uvijek univerzalna.

Često se radnici u bankarskom sektoru moraju baviti prigovorima. Na kraju krajeva, naši ljudi od djetinjstva su podignuti u nepovjerenje u bankarske institucije. Rad sa prigovorima u banci treba da se odvija korak po korak. Prelazak na sledeći argument bi trebalo da bude samo nakon dobijanja saglasnosti sa prethodnim argumentom.

Pogledajte video: Srđan Roje: Tečaj meditacije 33 CC: Hr, Mk (Oktobar 2019).

Загрузка...