Psihologija i psihijatrija

Aktivno slušanje

Aktivno slušanje je složena komunikativna veština, percepcija semantičkog govora. To uključuje direktnu interakciju svih učesnika u procesu komunikacije (slušatelja i govornika) i indirektne interakcije kada se govor čuje na televiziji, radiju, kompjuteru itd. Aktivno slušanje može pomoći da razumete, procenite i zapamtite informacije koje prenosi sagovornik. Takođe, metode aktivnog slušanja mogu navesti pojedinca na odgovor, usmjeriti razgovor u pravom smjeru, spriječiti pogrešno, pogrešno razumijevanje ili pogrešno tumačenje poruka primljenih od sagovornika.

Tehnika aktivnog slušanja

Termin aktivno slušanje je Hippenreiter uveden u našu kulturu. Po njenom mišljenju, aktivno slušanje bi trebalo da bude svrsishodno za sve, jer otvara nove mogućnosti za uspostavljanje dubokog kontakta između roditelja i njihove dece, odraslih supružnika, kolega, itd. i toplinu, duh uzajamnog prihvatanja. Knjiga „Čuda aktivnog slušanja“ Hippenreiter-a sadrži korak-po-korak upute o tome kako ovladati vještinom aktivnog slušanja, odgovorom na često postavljana pitanja i mnoštvom životnih primjera koji pokazuju učinkovitost sposobnosti aktivnog slušanja.

Cilj svakog saslušanja je dobiti što više informacija kako bi se donijela ispravna odluka. Kvalitet bilo kog razgovora ne zavisi samo od sposobnosti da se govori, već i od sposobnosti da opažamo informacije. Kada je subjekat zainteresiran za razgovor, on pokušava pažljivo slušati i nehotice se okrenuti suočavanju sa subjektom koji trenutno govori, ili se naginje prema njemu, tj. uspostavljen je kontakt očima.

Sposobnost da se sluša kao sa “celim telom” pomaže da se bolje razume identitet sagovornika i pokazuje interesovanje sagovornika za njega. Neophodno je pažljivo slušati sagovornika, posebno ako postoji opasnost od bilo kakvog nesporazuma. Formiranje nesporazuma je moguće kada je sam razgovor ili njegova tema previše komplikovana da bi se razumjela ili potpuno nepoznata. To se takođe dešava kada govornik ima neke nedostatke govora ili akcenat. U takvim slučajevima, iu mnogim drugim slučajevima, neophodno je razviti aktivne vještine slušanja.

Bezuslovno prihvatanje je važno u svakoj interakciji, posebno za uspostavljanje kontakta sa djecom ili supružnicima. Komunikacija treba da se zasniva na principu bezuslovnog prihvatanja.

Bezuslovno prihvatanje je uglavnom demonstracija drugom pojedincu da osoba postoji i ima svoj značaj. Postizanje bezuslovnog usvajanja od strane jednog pojedinca je moguće uz pomoć različitih faktora, na primjer, postavljanja pitanja koja pokazuju pojedincu da je vaše mišljenje važno za vas, da biste željeli znati i razumjeti ga bolje. Ali najvažnija stvar u pitanju je odgovor na to pitanje. U takvim slučajevima su potrebne tehnike aktivnog slušanja. Postoje sledeće tehnike: odjek, preoblikovanje i tumačenje.

Tehnika „eho“ je doslovno ponavljanje poslednjih reči sagovornika, ali sa interrogativnom intonacijom. Parafraziranje se sastoji od kratkog prenosa suštine informacija koje prenosi partner. Obično počinje riječima: "ako sam vas ispravno razumio, onda ...". Tumačenje je pretpostavka o stvarnom, ispravnom značenju onoga što je rečeno, o njegovim ciljevima i uzrocima. Ovde se koristi ovakva fraza: "Pretpostavljam da ...".

Tehnika aktivnog slušanja se sastoji u: sposobnosti slušanja i suosjećanja sa sugovornikom; u razjašnjavanju informacija za sebe, parafrazirajući izjave sagovornika; u sposobnost postavljanja pitanja na temu razgovora.

Zahvaljujući načinu aktivnog slušanja osoba će povećati samopoštovanje, poboljšati interakciju s drugima. Aktivno slušanje pomaže u identifikaciji problema i mogućih rješenja.

Sposobnost aktivnog slušanja je specifičan niz akcija. Dakle, prva stvar koju treba uraditi sa aktivnim slušanjem je pogled na sagovornika, jer je kontakt očima značajan element komunikacije. Interesovanje za informacije koje prenosi sagovornik izražavaju se u očima sagovornika.

A ako saslušate sagovornika u potpunosti (“od glave do pete”), to ukazuje da vam je sagovornik važniji, a ne informacije koje su im prenesene. Ako tokom razgovora razmotri okolne objekte, to će ukazati na to da osoba nije važna, niti sagovornik, niti informacije koje su im prenesene, posebno u ovom trenutku.

Glavni element aktivnog slušanja je sposobnost pokazivanja drugoj osobi da slušaju pažljivo i sa zanimanjem. To se postiže prateći govor partnerom klimanjem glave, izgovarajući riječi kao što su: “da”, “ja vas razumijem”, itd. Međutim, prekomjerna manifestacija može izazvati reakciju.

Takođe, ne bi trebalo da pokušavate da dovršite rečenicu umesto sagovornika, čak i ako potpuno razumete šta subjekt komunikacije želi da kaže. Neophodno je dati priliku pojedincu da shvati i završi misao.

U situacijama kada nešto u razgovoru nije jasno, trebali biste postaviti pitanja. Potrebno je kontaktirati sagovornika radi pojašnjenja ili pojašnjenja. Želja da se dobiju objašnjenja ili dodatne informacije je jedan od najvažnijih pokazatelja aktivnog slušanja. U slučajevima kada je jasno o čemu govori sagovornik, ali ne može samostalno izraziti svoje mišljenje, može mu se pomoći sa pitanjem. Ali pošto svako pitanje podrazumeva samo nekoliko odgovora, trebalo bi da naučite da postavljate prava pitanja.

Drugi važan element aktivne percepcije je preformulisanje izjava komunikacionog partnera. Parafraziranje podrazumijeva pokušaj da se pojasni značenje izjave tako što se partneru ponavljaju njegove vlastite informacije, ali drugim riječima. Osim ispravnog razumijevanja, parafraziranje također pruža dodatnu priliku sugovorniku da primijeti da pažljivo slušaju i pokušavaju razumjeti.

Važno u aktivnoj percepciji je posmatranje osjećaja partnera. Da biste to uradili, možete koristiti frazu ovog tipa - „Razumijem koliko je teško za vas da razgovarate o tome“, itd. Ovo pokazuje partnera da suosjećaju s njim. Naglasak treba staviti na odraz osjećaja koje izražava sagovornik, njegovo emocionalno stanje i stavove.

Glavna karakteristika aktivne percepcije, koja povećava njenu efikasnost, određena je činjenicom da su u procesu verbalne komunikacije eliminisane sve moguće pogrešne interpretacije i sumnje. To jest, kada partner za komunikaciju izađe iz aktivne pozicije slušanja, on uvek može biti siguran da ispravno razume sagovornika. Riječ je o obrnutoj verbalnoj komunikaciji koja potvrđuje ispravnost partnerskog razumijevanja i odnosa prema njemu bez predrasuda, te čini aktivnu percepciju (slušanje) tako djelotvornim sredstvom komunikacije. Tehnike aktivne percepcije detaljnije su opisane u knjizi „Čuda aktivnog slušanja“ Julije Gippenreiter.

Tehnike aktivnog slušanja

Aktivno slušanje, koje se ponekad naziva i refleksivna, osjetljiva, zamišljena, je najučinkovitiji način da se danas sagledaju sve informacije. Zato je važno koristiti tehnike aktivnog slušanja u svakodnevnom životu.

Među tehnikama aktivnog slušanja izdvajaju se: pauza, pojašnjenje, prepričavanje, razvoj misli, komunikacija o percepciji, komunikacija o samo-percepciji, primedbe o razgovoru.

Pauza omogućava partneru verbalne komunikacije da razmišlja. Nakon takve pauze, sagovornik može dodati nešto drugo, reći nešto o čemu je ranije šutio. Takođe omogućava slušatelju da se povuče iz sebe, svojih procena, osećanja, misli i usredsredi se na sagovornika. Sposobnost prelaska na interni proces komunikacijskog partnera, udaljavanje od sebe je jedan od najtežih i najvažnijih uvjeta za aktivnu percepciju, koja stvara pouzdano raspoloženje između partnera u razgovoru.

Pojašnjenje se podrazumijeva kao zahtjev za pojašnjenje ili razjašnjenje bilo kojeg od dostavljenog govora. U svakoj običnoj komunikaciji, male netačnosti i potcenjivanja se smatraju od strane komunikatora jedni za druge. Međutim, kada se tokom razgovora dotaknu emocionalno značajna pitanja, raspravlja se o složenim temama, sagovornici često nehotice izbjegavaju podizanje bolnih pitanja. Pojašnjenje je u stanju da sačuva razumevanje misli i osećanja sagovornika u situaciji koja je nastala.

Ponavljanje je pokušaj pažljivog sagovornika da nakratko ponovi ono što je partner rekao svojim riječima. U isto vreme, onaj koji sluša treba pokušati da istakne i naglasi najvažnije misli i akcente. Ponovno prepričavanje je mogućnost povratnih informacija, razumijevanje kako riječi zvuče izvana. Rezultat prepričavanja može biti ili prijem sagovornika o potvrdi da je razumljiv, ili se pojavljuje mogućnost prilagođavanja izjava. Takođe, parafraza može poslužiti kao način da se sumiraju subtotali.

Uz pomoć recepcije razvoja misli je pokušaj da se uhvati i pomeri tok glavne ideje ili misli sugovornika.

Slušalac može sagovorniku reći njegov utisak o njemu, koji je nastao u procesu komunikacije. Ova tehnika se naziva poruka percepcije.

A poruka slušatelja sagovorniku o promjenama u njegovom ličnom stanju tokom rasprave zove se primanje poruke o samo-percepciji. Na primjer, "Mrzim to čuti."

Pokušaj slušaoca da informiše kako je, po njegovom mišljenju, moguće razumjeti razgovor u potpunosti i potpuno, naziva se primanje komentara o toku razgovora. Na primjer, "čini se da smo postigli zajedničko razumijevanje tog pitanja."

Metode aktivnog slušanja

Sposobnost pažljivog slušanja i razumijevanja partnera u razgovoru u psihologiji naziva se empatija. Postoje tri faze empatije: empatija, simpatija i simpatija.

Empatija dolazi kada osoba oseća identične emocije prirodne. Na primjer, ako se jedna tuga dogodi jednoj osobi, druga osoba može plakati s njim. Empatija leži u emocionalnom odgovoru, želji da se pomogne drugom. Dakle, ako se neko desi sa tugom, drugi ne plače s njim, već nudi pomoć.

Simpatija se manifestuje u toplom, prijateljskom odnosu prema drugim ljudima. Na primjer, kada volite osobu izvana, tj. izaziva saosećanje, želim razgovarati s njim.

Empatija pomaže jednoj osobi da bolje razume drugu, sposobnost da pokaže drugom da je važan. Neki ljudi imaju urođenu empatiju ili mogu sami razviti taj kvalitet. Da bi se razvila empatija, postoje dve metode: metoda I-izgovaranje i metoda aktivnog slušanja.

Metoda aktivnog slušanja je tehnika koja se koristi u praksi psihološkog i psihoterapijskog savjetovanja, u raznim obukama. Omogućava vam da bolje razumete psihološko stanje, misli, osjećaje sagovornika uz pomoć određenih tehnika koje uključuju aktivnu manifestaciju osobnih razmatranja i iskustava.

Autor ove metode smatra se da je Carl Rogers. Smatrao je da četiri glavna elementa čine osnovu smislenih i korisnih odnosa: izražavanje osećanja, redovno ispunjavanje obaveza, odsustvo karakterističnih uloga, sposobnost da se učestvuje u unutrašnjem životu drugog.

Suština metode aktivne percepcije leži u sposobnosti da se sluša, i što je najvažnije, da se čuje više od onoga što se izveštava, uz davanje pravca u pravom smeru uz pomoć kratkih fraza. Sagovornik ne smije samo govoriti, partner u razgovoru mora nevidljivo učestvovati u monologu uz pomoć jednostavnih fraza, kao i ponavljanje riječi sugovornika, parafrazirajući ih i usmjeravajući ih u pravom smjeru. Ova tehnika se zove empatičko slušanje. Tokom takvog saslušanja potrebno je udaljiti se od ličnih misli, procena i osećanja. Glavna tačka tokom aktivnog slušanja je da partner u verbalnoj komunikaciji ne treba da izražava sopstvena mišljenja i misli, da proceni ovaj ili onaj čin ili događaj.

Aktivno slušanje ima nekoliko specifičnih metoda: parafraziranje ili eho-inženjering, sumiranje, emocionalno ponavljanje, profinjenost, logičke posljedice, nerefleksivno slušanje, neverbalno ponašanje, verbalni znakovi i refleksija refleksije.

Ehotehnika je da izrazi misli drugačije. Glavni cilj eko-tehnologije je da razjasni poruku, da pokaže komunikacijskom partneru da se čuje, da pruži neku vrstu zvučnog signala "Ja sam isti kao ti". Ovaj metod je zaključen u tome što jedan sagovornik vraća svoje izjave drugoj (nekoliko fraza ili jedan), parafrazirajući ih vlastitim riječima dok unosi uvodne fraze. Da bi se preformulisale informacije, potrebno je izabrati najznačajnije i najvažnije tačke izjava. Sa takozvanom replikom povratka nema potrebe da se objašnjava šta je rečeno.

Karakteristika ove tehnike je njena korisnost u slučajevima kada se čini da su izjave sagovornika razumljive njegovom komunikacijskom partneru. Često se dešava da je takva "jasnoća" iluzorna i da se sadašnje pojašnjenje svih okolnosti ne događa. Ehotehnologija može lako riješiti takav problem. Ova tehnika daje komunikacijskom partneru ideju da je shvaćen i ohrabren da raspravi ono što se čini najvažnijim. Uz pomoć parafraziranja jedan predmet komunikacije dopušta drugom da čuje njegovu izjavu sa strane, omogućava uočavanje grešaka, realizaciju i jasno artikulisanje njihovih misli. Osim toga, ova tehnika daje vrijeme za razumijevanje, što je posebno potrebno u situaciji u kojoj je nemoguće odmah pronaći odgovor.

Sumiranje se sastoji u sumiranju, isticanju osnovne ideje, reprodukciji reči sagovornika u generalizovanom i zgusnutom obliku. Glavna svrha ove tehnike je da pokaže da je onaj koji sluša, uhvatio informacije govornika u potpunosti, a ne samo jedan dio. Summarizacija se prenosi koristeći određeni skup specifičnih fraza. Na primjer, "na ovaj način". Ova metoda pomaže u raspravi o tvrdnjama ili rješavanju problema. Sumarizacija je veoma efikasna u slučajevima kada je razjašnjenje bilo u zastoju ili je bilo odloženo. Ova tehnika je prilično efikasan i nepristojan način da se završi razgovor sa pregovorljivim ili jednostavno pričljivim sagovornikom.

Emocionalno ponavljanje se sastoji od kratkog ponavljanja onoga što se čulo, boljeg korišćenja ključnih riječi i skretanja klijenta. U ovoj tehnici, možete postaviti pitanja po tipu: "Ja vas dobro razumem?" Istovremeno, sagovornik je zadovoljan što je dobro čuo i razumio, dok će drugi pamtiti ono što je čuo.

Pojašnjenje se odnosi na subjekt koji govori o konkretnom pojašnjenju. Potrebno je početi sa elementarnim pitanjima - razjašnjavanjem. Efikasnost pojašnjenja u većini slučajeva zavisi od same tehnike ispitivanja. Pitanja treba da budu otvorena, treba da budu - kao da su nedovršena. Pojašnjavajuća pitanja obično počinju riječima "gdje", "kako", "kada", itd. Na primjer: "što mislite?". Pomoću takvih pitanja možete prikupiti potrebne i relevantne informacije, otvarajući unutrašnje značenje komunikacije. Takva pitanja obojici partnera objašnjavaju u razgovoru detalje koji su propustili u komunikaciji. Na ovaj način se sagovorniku pokaže da je partner zainteresovan za ono što čuje. Pomoću pitanja se može uticati na situaciju tako da se njen razvoj odvija u pravom smjeru. Pomoću ove tehnike moguće je detektirati laži i njegovu pozadinu, a da pritom ne izaziva neprijateljstvo od komunikacijskog partnera. Na primjer: "može ponoviti opet?" Ovom tehnikom ne biste trebali postavljati pitanja koja zahtijevaju odgovore jednog sloga.

Logična posljedica podrazumijeva zaključak slušatelja o logičnoj posljedici iz izlaganja govornika. Ova metoda omogućava da se razjasni značenje onoga što je rečeno, da se dobiju informacije bez direktnih pitanja. Takva tehnika se razlikuje od drugih po tome što sagovornik ne samo preformuliše ili sumira poruku, već pokušava da zaključi iz tvrdnje o logičnoj posljedici, izlaže pretpostavku o razlozima izjava. Ova metoda uključuje izbjegavanje žurbe u zaključcima i korištenje nekategoriziranih formulacija i mekoće tona.

Nerefleksivno slušanje ili pažljiva tišina leži u tihoj percepciji svih informacija bez parsiranja ili sortiranja. Pošto se ponekad svaka fraza slušatelja može preskočiti ili, što je još gore, može izazvati agresiju. To je zato što su takve fraze u suprotnosti sa željom sagovornika da progovori. При использовании данного метода нужно дать понять собеседнику, с помощью сигнала, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.

Невербальное поведение заключается в зрительном контакте продолжительностью прямого взгляда непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Zatim morate prevesti pogled na nos, sredinu čela, grudi.

Aktivno držanje uključuje slušanje izražajnih izraza lica, sjajno lice, a ne sa odbacujućim izrazom lica.

Verbalni znakovi se sastoje od signalizacije sagovornika sa frazama kao što su: “nastavi”, “razumem”, “da, da”.

Mirror refleksija je manifestacija emocija koje su u skladu sa emocijama partnera u komunikaciji. Međutim, ovaj metod će biti efektivan samo kada se reflektuju stvarna iskustva, koja se osećaju u određenom trenutku.

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje se može koristiti za poboljšanje rezultata prodaje. Aktivna percepcija u prodaji je jedna od glavnih vještina uspješnog prodavca (menadžer prodaje), koji pomaže u “razgovoru” s potencijalnim kupcem. Ova veština treba da se koristi u svim fazama interakcije klijent-menadžer. Efikasnije je aktivno slušanje u početnoj fazi studije, kada prodavac sazna šta tačno treba klijentu, kao iu fazi rada sa prigovorima.

Aktivno saslušanje u oblasti prodaje je neophodno kako bi klijenti željno govorili o svojim problemima. Da biste napravili profitabilnu ponudu određenom potencijalnom kupcu, morate razumeti šta će biti profitabilno za njega. Da biste saznali, postavite prava pitanja. Koriste se dve metode aktivnog slušanja: neverbalno, preformulisanje, rezimiranje i usavršavanje.

Aktivno slušanje je takođe neophodno u interakciji sa decom, što je upotreba određenih metoda. Da bi slušao dijete treba da se okrene prema njemu tako da mu oči budu na istom nivou. Ako je beba prilično mala, onda ga možete pokupiti ili sjesti. Ne treba da razgovarate sa decom iz različitih prostorija ili da se okrenete od njih, radeći bilo kakav kućni posao. Pošto će dijete biti ocijenjeno po stajalištu koliko je važno za roditelje da komuniciraju s njim. Odgovori roditelja trebaju biti u afirmativnom obliku. Treba izbjegavati fraze koje su u obliku pitanja ili ne pokazuju simpatije. Potrebno je održavati pauze nakon svake replike. Detaljnije, aktivni sluh Gippenreiter je opisan u njenim knjigama.

Aktivno slušanje je neophodno u porodičnim odnosima i poslovanju, praktično u bilo kojoj oblasti lične interakcije. Primjer stimulativnog prijema aktivnog slušanja je fraza: "Slušam te", "Vrlo zanimljivo". Primjer pojašnjenja je fraza - "Kako se to dogodilo?", "Kako to mislite?". Primjer empatije je izraz: "izgledaš malo uznemireno." Primer sažetka je fraza: "Shvatam da je to ključna ideja onoga što ste rekli?".

Aktivne vježbe slušanja

Postoji mnoštvo različitih vježbi za aktivne tehnike slušanja. Vežba "aktivno slušanje" podrazumeva prisustvo nekoliko učesnika, traje 60 minuta. Svi učesnici sjede u krugu. Vežba se izvodi u parovima, tako da se svakom učesniku nudi izbor partnera.

Zatim postoje kartice sa pisanim pravilima aktivnog slušanja. Uloge su raspoređene u parovima. Jedan partner će biti "slušalac", a drugi "govornik". Zadatak obuhvata nekoliko uzastopnih faza, koje su osmišljene za ograničen vremenski period. Voditelj vam govori šta da radite, kada treba započeti zadatak i kada ga završiti.

Dakle, prva faza je da „govornik“ pet minuta govori svom partneru u paru o teškoćama svog ličnog života, problemima u interakciji sa drugima. “Govornik” mora posvetiti posebnu pažnju kvalitetima koji uzrokuju takve poteškoće. U ovom trenutku, "slušalac" mora da sledi pravila aktivnog slušanja, čime pomaže drugoj osobi da govori o sebi. Domaćin prestaje sa komunikacijom za pet minuta. Dalje, “govornik” je pozvan da kaže “slušatelju” u roku od jednog minuta, što pomaže da se otvore i slobodno govore o njegovom životu, a to je, naprotiv, otežalo takvu priču. Važno je ozbiljno shvatiti ovu fazu, jer tako "slušatelj" može shvatiti za sebe šta radi pogrešno.

Nakon minute, vođa daje drugi zadatak. Za pet minuta, “govornik” treba da kaže partneru u paru o jačini njegove ličnosti u komunikaciji, koja mu pomaže da uspostavi interakciju, izgradi odnose sa drugim subjektima. „Slušalac“ mora ponovo aktivno slušati, koristeći određena pravila i tehnike i uzimajući u obzir informacije koje je dobio od svog partnera tokom prethodnog minuta.

Nakon pet minuta, prezenter zaustavlja komunikaciju i nudi treću fazu. Sada „slušalac“ treba da kaže „govorniku“ za pet minuta ono što se seća i razume za sebe iz priča o partneru o sebi. U ovom trenutku, “govornik” mora da ćuti i samo pokretima glave ukazuje da li izražava saglasnost sa onim što “slušalac” kaže ili ne. Ako “govornik” ukazuje da ga partner nije razumio, onda se “slušatelj” ispravlja sve dok “govornik” ne klimne, potvrđujući ispravnost riječi. Nakon završetka priče "slušatelja", njegov partner može primijetiti ono što je iskrivljeno ili promašeno.

Drugi dio vježbe uključuje mijenjanje uloga "slušatelja" u "govornika" i obrnuto. Ove faze se ponavljaju, ali u isto vrijeme lider svaki put započinje novu fazu, daje zadatak i završava ga.

Završna faza će biti zajednička rasprava o tome koja bi uloga bila teža, koje metode aktivnog slušanja je lakše izvesti, a koje su, naprotiv, teže, teže govoriti, teškoće u komuniciranju ili o snagama, što su se partneri osjećali kao „govornik“, kakav uticaj imaju različite akcije „slušalaca“.

Kao rezultat ove vježbe, formirana je sposobnost slušanja partnera u komunikaciji, a prepoznate su i prepreke slušanju, kao što su: procjena, želja da se daje savjet, da se kaže nešto iz prošlog iskustva. Veštine aktivnog slušanja će poboljšati svakodnevnu interakciju sa ljudima u njihovom ličnom i javnom životu. Oni su takođe neophodni asistenti u vođenju poslovanja, posebno ako je povezana sa obimom prodaje.

Pogledajte video: Aktivno slušanje (Septembar 2019).