Psihologija i psihijatrija

Upravljanje konfliktima

Upravljanje konfliktima. Svi ljudi su u sukobu. I to je činjenica. Svaka interakcija pojedinaca podrazumijeva stvaranje kontradikcija, što rezultira kolizijama. Upravljanje konfliktima smanjuje negativan uticaj konfrontacija i rješava nepomirljive razlike. Upravljanje konfliktima u timu treba posmatrati sa dvije strane: unutrašnje (individualne) i eksterne. Individualni aspekt uključuje upravljanje vlastitim reakcijama ponašanja tokom suprotstavljene interakcije. On ima psihološki fokus. Spoljna strana upravljanja konfliktima odražava organizacione i tehničke aspekte procesa upravljanja. Predmet upravljanja u ovom slučaju može biti menadžer ili običan zaposlenik.

Upravljanje konfliktima u organizaciji

Aktivnost glave ili bilo kojeg drugog subjekta upravljanja konfliktima karakteriše direktna zavisnost od opšte strategije ponašanja kojoj je on orijentisan.

Rješavanje sukoba u upravljanju konfliktima podrazumijeva razumijevanje predmeta konfrontacije, neposrednog uzroka, sastava njegovih sudionika i stupnja napetosti.

Mogu se identifikovati tri ključne strategije upravljanja konfliktima: moralne ili regulatorne, realistične i idealističke strategije.

Svrha prve strategije je rješavanje konfrontacije, zasnovano na moralnim principima ili na administrativno-pravnoj osnovi. Učesnici se pozivaju na zakonodavne i etičke standarde ponašanja koji su usvojeni u ovom timu, organizaciji, instituciji. Verovatnoća uspešnog rešavanja konfrontacije direktno zavisi od toga da li sve strane poštuju odgovarajuće standarde ponašanja i opšta pravila interakcije koja proizilazi iz njih. Ako se jedan od učesnika sukoba ne pridržava pravila interakcije ili ih u potpunosti odbacuje, onda se primjenjuje uvjeravanje ili nametanje takvih pravila interakcije putem prijetnji, sankcija koje su legitimne.

Upravljanje socijalnim konfliktima, zasnovano na ovoj strategiji, uglavnom je usredotočeno na mirnu konfrontaciju koja se odvija u skladu s određenim pravilima. U isto vreme, poštovanje pravila i poštovanje ovih pravila je, u krajnjoj liniji, važnije od pobede u koliziji.

Upravljanje konfliktima u timu u skladu sa realnom strategijom zasniva se na razumijevanju neizbježnosti konfrontacija zbog urođene tendencije pojedinca da dominira i posjeduje oskudne resurse. Ova strategija je u većini slučajeva usmjerena na kratkoročno rješavanje sukoba na različite načine prikladne u određenoj situaciji.

Konflikti u ovoj strategiji se smatraju nezaobilaznim fenomenima, jer u svakom kolektivu postoji objektivno subjekt menadžmenta (tj. Menadzera) i objekt upravljanja (tj. Upravljanih). Univerzalna jednakost je u principu nedostižna. U svakoj organizaciji nužno postoji povoljna osnova za pojavu sukoba, koji ne dozvoljava postizanje "univerzalnog mira" i stalnu saradnju povjerenja. Zato je najefikasnije i najprikladnije fokusirati se na "primirje" i kratkoročno rješavanje sukoba. Realistična strategija smatra konfrontaciju kao igru ​​sa pobjedom od nule, drugim riječima, dobitak jednog učesnika jednak je gubitku drugog.

Proces upravljanja konfliktima kroz idealističku strategiju ima za cilj pronalaženje zajedničkih ciljeva i novih vrijednosti, eliminisanje značaja prethodnih vrijednosti, koje su služile kao izvor konfrontacije, a pored toga, ujedinjavanje učesnika u cilju postizanja novih vrijednosti. Ova strategija poziva na pobedu svih učesnika u sukobu kao rezultat njegove rezolucije. Štaviše, konfrontacija se smatra igrom sa pozitivnom pobedom. Prilikom rješavanja problemske situacije, koja je temelj sukoba, sve strane će imati koristi. Ostvarenje opisane strategije transformiše odnose učesnika u avion bez konflikta. Drugim riječima, ili potpuno eliminira izvor konfrontacije, ili minimizira njen značaj, formirajući novu ljestvicu vrijednosti i ciljeva, zahvaljujući čemu izvor konfrontacije gubi svoj nekadašnji značaj za "ratoborne" stranke. Raznolikost zadataka, sredstava i načina rješavanja kontradikcija često doprinosi dobivanju pozitivnog rezultata. Međutim, u prvom redu sve zavisi od postojeće hijerarhije potreba suprotne strane.

Uspjeh opisane strategije direktno je povezan s kulturom pojedinca i individualnim značenjem za njega altruističkih vrijednosti.

Sukobi u sistemu upravljanja su česta i prilično česta pojava. Pojava konfrontacije je posljedica nesavršenosti čovjeka i anomalija javnog života.

Problemi konfliktne interakcije i konfrontacije u sistemu upravljanja predmet su mnogih studija od strane predstavnika različitih naučnih oblasti, posebno socijalne psihologije, teorije i psihologije menadžmenta. Velika pažnja posvećena ovom fenomenu je posledica uticaja kolizija i kontradikcija na društveni uspeh, ličnu dobrobit pojedinaca uključenih u konfrontaciju, i uopšte na produktivnost preduzeća.

U organizacijama, metode upravljanja konfliktima mogu zavisiti od prisutnosti skrivenih faktora koji mogu dovesti do protivljenja. Stoga je, u prvom redu, prije izbora jedne ili druge strategije za upravljanje kontradikcijama potrebno analizirati interese stranaka, njihove želje i pozicije, jer se 80% uzroka nastanka sukoba skriva iza interesa.

Upravljanje konfliktima i stresom

Konfliktolozi i sociolozi razlikuju dva ključna pristupa konfrontaciji. Prema jednom pravcu, sukob je kolizija ciljeva i interesa, kontradikcija, rivalstvo zbog ograničenih resursa i protivljenja. Korijeni ovog pristupa polaze od sociološkog koncepta T. Parsonsa, čija je glavna ideja postići ravnotežu organizacionih struktura. U okviru drugog pristupa, koji su podržavali L. Koder i G. Simmel, konflikt se definira kao proces formiranja interakcije. Ovaj proces u smislu napretka organizacije ima niz neprocjenjivih prednosti.

Stoga se definicija može izvesti: sukobi su kolizija polarnih ciljeva, ciljeva, interesa, vjerovanja i stavova dviju ili više pojedinaca.

Postoje specifičnosti konfrontacije: konfliktni stavovi stranaka o problemu, suprotstavljeni zadaci i želje, razlike u načinu rješavanja problema i postizanju ciljeva.

Konflikti u kontrolnom sistemu se dijele na: funkcionalne kolizije i disfunkcionalne konfrontacije. Prvi pružaju veći stepen realizacije principa neophodne raznolikosti, doprinose pronalaženju više obećavajućih alternativa, čine proces donošenja odluka od strane tima efikasnijim, osiguravaju samoostvarenje pojedinca, generalno dovode do povećanja produktivnosti organizacije.

Ovo drugo ne vodi ka postizanju ciljeva kolektiva i zadovoljavanju potreba pojedinca.

Načini upravljanja sukobima zavise od njihove vrste. Postoje četiri glavne vrste sukoba, i to: konflikti koji se dešavaju unutar osobe i između pojedinaca, sukobi koji se javljaju između zasebnih pojedinaca i grupe, opozicija među grupama.

Da bi organizacija bila efikasna i produktivna, neophodno je poznavati vrste upravljanja konfliktima. Kao kontradikcije, ako nisu regulisane, one negativno utiču na funkcionisanje organizacije kao celine. Pored toga, prekomerni stres negativno utiče i na produktivnost preduzeća. Stoga je zadatak lidera ne samo da upravlja timom i preduzećem, već i da neutrališe negativne posledice sukoba i stresa.

Stres je stanje povišene napetosti, koje nastaje kod pojedinca kao rezultat efekata intenzivnih efekata. U ovom slučaju, manji stresni efekti su neizbježni, ali su bezopasni. Samo preterani stres izaziva probleme za pojedince, a samim tim i za organizacije u cjelini. Na primer, kao rezultat nagomilavanja stresa, blagostanje osobe se smanjuje, a nakon toga se smanjuje efikasnost rada. Pored toga, smanjen je očekivani životni vek i performanse.

Stres kombinira pretjerani stres psihološke i fiziološke prirode. Odgovor na stalni stres fiziologije je često pojavljivanje duodenalnog ulkusa, hipertenzije, bolova u srcu, pojave astme, upornih glavobolja. Psihološki znaci hroničnog stresa mogu biti: razdražljivost, gubitak apetita, depresivna stanja.

Stresno stanje uzrokuju dvije grupe faktora: organizaciona i osobna. Prva grupa uključuje sljedeće razloge:

- beznačajno opterećenje ili obrnuto;

- kolizija uloga, na primjer, zbog predstavljanja konfliktnih zahtjeva;

- dvosmislenost uloga - pojavljuje se kada zaposleni ne razumije zahtjeve i ne zna koje se radnje očekuju od njega;

- nezanimljiv rad.

Drugi uključuje različite životne događaje, kao što su: smrt voljene osobe, razvod, dugotrajna bolest, brak, itd.

Upravljanje konfliktima i stresom treba da se odvija na dva nivoa istovremeno. Naime, i zaposleni i njihovi menadžeri treba da upravljaju procesom povećanja tolerancije na stres i rešavanja kontradikcija u timu.

Racionalno korištenje osobnog vremena pomaže u smanjenju ili potpuno izbjegavanju stresa. Na primjer, raspodjela profesionalnih zadataka i ličnih ciljeva, delegiranje zadataka i ovlasti, naglasak na prioritetima u radu. Pored toga, preporučuje se da se razvije sposobnost predstavljanja argumenata rukovodiocu u korist sopstvene pozicije u pogledu ličnog opterećenja, sadržaja posla i konfliktnih zahteva. Važna je i sposobnost opuštanja, potpunog oporavka. Otpornost na stres povećava unos vitamina i biljnih lijekova, sport, dobru prehranu.

Proces upravljanja konfliktima direktno utiče na njegovu ulogu u timu, to jest, biće funkcionalan ili ne. A da bi se njime efikasno upravljalo, morate znati uzroke, komponente sukoba, njihove vrste i načine rješavanja konfrontacijskih situacija.

U konfrontaciji mogu se razlikovati sljedeće komponente:

- učesnici (suprotne strane) sa različitim zadacima;

- posrednici (izborno);

- predmet (to jest, predmet sukoba);

- situacija prije sukoba (to jest, to je mogućnost opozicije, ali ne i sama opozicija);

- incident;

- konfliktne akcije učesnika;

- faza sukoba;

- mjere za rješavanje trenutne konfliktne situacije;

- kraj sukoba.

Treba razumeti da je stepen dostatnosti i neophodnosti svake od navedenih komponenti različit. Na primjer, suprotstavljene strane su neophodna komponenta, a medijator ne mora uvijek biti prisutan. Predkonfliktna situacija se uvek posmatra bez obzira na njeno trajanje. Vjeruje se da sam sukob počinje s predkonfliktnom situacijom, podržanom incidentom. Bez incidenata, situacija prije sukoba se često ne pretvara u konfrontaciju.

Efikasno upravljanje konfliktima i stresom vrši se u sljedećem redoslijedu:

- proučavanje faktora koji su izazvali razvoj sukoba;

- ograničavanje broja protivnika;

- analiza konfliktne situacije;

- rješavanje konfrontacije.

Upravljanje konfliktima u organizaciji može se sažeti sljedećim metodama: strukturnim i međuljudskim.

Prve su povezane sa upotrebom transformacije organizacione strukture za rješavanje prethodno nastalih problemskih situacija. Njihov cilj je smanjiti intenzitet sukoba i spriječiti njegovu eskalaciju. Postoje četiri strukturne metode:

- objašnjenje zahtjeva za profesionalne aktivnosti;

- mehanizmi integracije i koordinacije (hijerarhija ovlasti, drugim riječima, apeliranje na šefa oba konflikta, kako bi on donio konačnu odluku);

- korporativni integrisani ciljevi, odnosno usmjeravanje napora svih uključenih strana na rješavanje jednog zadatka organizacije;

- Adekvatna struktura sistema nagrađivanja pomaže pojedincima da shvate kako treba da se ponašaju u konfrontacijskoj situaciji, tako da njihovo ponašanje odgovara želji vodstva.

Interpersonalne metode predstavljaju izbor određenog bihevioralnog stila. Takav izbor treba da se uzme u obzir vaš stil ponašanja i stilove svih uključenih strana.

Stil ponašanja svakog pojedinca u konfliktu određen je: stepenom zadovoljenja sopstvenih težnji, aktivnostima akcije ili pasivnošću, stepenom zadovoljenja želja druge strane, zajedničkim ili pojedinačnim akcijama.

Upravljanje konfliktima u organizaciji ukratko podrazumijeva sljedeće oblasti: praćenje društvenog okruženja, pozitivan stav, procjenu povoljnih uvjeta i negativnih faktora, njihovu ponovnu procjenu.

Tehnike upravljanja konfliktima

Kada se čini da su strane uključene u konfrontaciju potencijalne dobiti više od procijenjenih gubitaka, onda je konflikt počinjen, što rezultira potrebom da se njime upravlja. Posledice konfrontacijskih situacija će biti funkcionalnije, što je efikasnije upravljanje konfliktima rješavanje konflikata. Osim toga, o adekvatnosti i uspjehu metoda upravljanja kontradikcijama u timu, pak, zavisi i mogućnost pojave budućih sukoba. Drugim riječima, upravljanje sukobima može ili eliminirati uzroke koji su ih izazvali, ili generirati nove.

Najpoznatije u stranim studijama konflikata smatraju se taktičkim metodama upravljanja konfliktima, koje je predložio K. Tomas:

- izbjegavanje konflikta - poricanje postojanja problemske situacije, odlaganje rješavanja problemskog pitanja (primjenjuje se ako je trošak potencijalnih troškova sukoba vrlo visok, postoje važnije okolnosti, došlo je do hlađenja novih strasti, jedna strana osjeća strah od suprotne stranke, vrijeme za sukob je neuspješno);

- metoda nedjelovanja - varijacija prethodnog metoda - je potpuno odsustvo bilo kakvih kalkulacija ili akcija;

- koncesije i prilagođavanja, na primjer, uprava je inferiorna, čime se smanjuju njihovi zahtjevi (primjenjuje se ako uprava otkrije vlastitu grešku, ako je isplativije slušati pozicije suprotne strane, ako je važnije zadovoljiti zahtjeve druge strane radi budućih proizvodnih aktivnosti);

- anti-aliasing - koristi se u preduzećima koja imaju za cilj kolektivna sredstva interakcije;

- metoda skrivenih akcija se koristi kada rješavanje sukoba uključuje korištenje skrivenih upravljačkih alata, na primjer, zbog uticaja socio-psiholoških ili političko-ekonomskih okolnosti koje onemogućavaju otvorenu opoziciju, nespremnost na otvoreni sukob zbog straha od gubitka imidža, nedostatka pariteta resursa ili prisilne jednakosti učesnika okrenuti jedan prema drugom;

- metoda "brze odluke" se koristi kada nema dovoljno vremena za donošenje odluke, želju obiju strana da učestvuju u potrazi za optimalnim opcijama dogovora, odsustvo očiglednog pogoršanja situacije konfrontacije, odnosno, nema potrebe za pažljivom analizom odluka;

- kompromis - okupacija obe strane srednjeg položaja u granicama postojećih razlika i segment problema;

- saradnja se sastoji u fokusiranju na rešavanje situacije, fokusirajući se na opšte informacije i ideje, umesto na razlike, pronalaženje integrativnih rešenja, pronalaženje alternativa koje će koristiti oba učesnika;

- metoda sile se sastoji u težnji jednog subjekta da nametne svoju odluku drugom.

Karakteristike upravljanja konfliktima

Теория о методах и принципах управления гласит, что при существовании в организации тридцати процентов недовольных либо критически настроенных индивидов начинается дезорганизация, когда эта цифра доходит до рубежа пятидесяти процентов - наступает кризис, порождающий конфликт.

Zbog toga aktivnost lidera podrazumijeva poznavanje osnovnih principa konfliktologije, sposobnost upravljanja i rješavanja situacija konfrontacije u grupama.

U fazi rođenja konfrontacija se može podeliti na planirano i spontano. Prve se koriste svesno radi smanjenja ili ublažavanja napetosti koje nastaju kao rezultat sukoba između pojedinaca, osobe i tima, grupe i društva, između mikro grupa unutar jednog preduzeća. Štaviše, lični, kolektivni ili društveni ciljevi mogu biti ostvareni.

Planirana konfrontacija se smatra opravdanom akcijom kada se postigne željeni cilj, i neopravdanim činom kada je rezultat negativan.

Karakteristike upravljanja situacijama konfrontacije određuju njihova specifičnost, budući da su konflikti složeni društveni fenomen. Ključni principi upravljanja konfliktima su dva niže navedena načela: kompetentnost, saradnja i kompromis.

Prvi princip se zasniva na činjenici da intervenciju u prirodnom toku sukoba sukoba treba da sprovode samo kompetentne osobe sa dovoljno teorijske pozadine ili ozbiljnog životnog iskustva. Osim toga, radikalna priroda sredstava intervencije u konfrontaciji ne smije prelaziti dubinu razumijevanja sukoba. Potrebno je samo da upravljate onim što razumete i dobro znate. U suprotnom, upravljanje će dovesti do mnogo lošijeg razvoja konfliktne situacije nego sa njenim prirodnim tokom.

Drugi princip se zasniva na sprečavanju radikalnih promena u sadržaju razvoja situacije. Drugim riječima, potrebno je djelovati na takav način da je tip rješavanja rezultirajuće kontradikcije konstruktivan, a odabrane metode ne izazivaju novi sukob. Naravno, možete pokušati prisiliti suprotne strane da napuste svoja uvjerenja ili namjere, kako bi spriječili njihov otvoreni sudar, ali je bolje dati sukobljenim stranama priliku da zaštite vlastite težnje. Istovremeno, suprotstavljeni pojedinci treba da budu usmereni ka izbegavanju konfrontacije, saradnje i kompromisa.

Upravljanje društvenim konfliktima treba da uključuje svjesnu aktivnost u odnosu na sam proces sukoba. Takva aktivnost treba da se sprovodi u svim fazama njenog formiranja, eskalacije i završetka.

Upravljanje procesom konflikta uključuje niz mjera za predviđanje, identifikaciju "simptoma", dijagnosticiranje, sprečavanje, minimiziranje, rješavanje i rješavanje. S tim u vezi, razlikuju se sljedeće kontrolne akcije: suzbijanje situacije konfrontacije, gašenje, prevazilaženje konfrontacije, eliminacija sukoba. Takođe možete da identifikujete vrste upravljanja konfliktima: sprečavanje pojave, promociju, regulisanje situacije i rešavanje. Ove vrste upravljanja postaće efikasnije ako se provode u ranim fazama nastanka kontradikcija.

Pogledajte video: TV Prilog - Radionica "Upravljanje konfliktima" (Jun 2019).