Psihologija i psihijatrija

Telefonski razgovor

Telefonski razgovor u doba progresivnog razvoja inovativnih tehnologija zauzima gotovo vodeću poziciju u korištenim sredstvima komunikacijske interakcije. Mnogi ozbiljni problemi ili kontroverzna pitanja rješavaju se putem telefonske interakcije. Uz pomoć telefonske komunikacije možete zaključiti profitabilan poslovni dogovor ili trajno izgubiti ozbiljnog klijenta. Zato je sticanje znanja barem osnova telefonskog etiketa danas veoma važno.

Potrebno je naučiti pravilnu komunikaciju putem telefonije. Uostalom, anketar nema priliku da vidi govornika, i, shodno tome, nema mogućnosti da se razmišlja o akcijama protivnika. Kao rezultat toga, potrebno je uložiti znatno više posla kako bi se potencijalni klijent uvjerio da nešto uvjeri da ni u prvoj sekundi razgovora ne želi da prekine vezu ili da prouči etiketu telefonskog razgovora. Danas, "dobro ime" ne samo "pregovarača", već i ukupna reputacija organizacije često zavisi od sposobnosti razgovora i načina komunikacijske interakcije putem telefonije. Znanje i praksa telefonskog etiketa čine zavidan imidž organizacije u poslovnom svijetu i garantiraju uspjeh njenih preduzeća.

Poslovna komunikacija putem telefona

Rešavanje različitih zadataka i problematičnih pitanja proizvodne prirode, uspostavljanje poslovnih kontakata, zaključivanje transakcija, rasprava o ugovorima ili uslovima preduzeća naziva se poslovna komunikacija. Poslovne komunikacije su, u principu, specifične same po sebi, stoga je poslovna komunikacija telefonskim putem vrlo složena i višestruka akcija na koju, često, zavisi imidž i reputacija cijele kompanije. Stoga je neophodno pripremiti se za poslovnu komunikaciju putem telefona.

Kada se komunicira putem telefona sa potencijalnim klijentima, potrebno je jasno razumjeti i uzeti u obzir želje i ciljeve kompanije koje osoba želi. Ako je potreba za telefonskim poslovnim razgovorom unaprijed poznata, onda je potrebno skicirati mali plan razgovora, razmisliti o svim mogućim varijacijama njegovog kursa i načinima rješavanja hipotetičkih problema. U skladu sa poslovnom telefonskom etiketom, vreme razgovora bi trebalo da odgovara ne samo predstavniku kompanije, već pre svega direktno klijentu. Nemoguće je dozvoliti situacije u kojima bi sagovornik trebao odvratiti pažnju od važnijih akcija. Pogrešno vremensko usklađivanje poslovne komunikacije putem telefona može biti značajna prepreka u uspostavljanju pravog kontakta.

Kultura poslovne komunikacije putem telefona ne predviđa kombinaciju direktne komunikacije sa drugim zanimanjima. Stoga, ako postoji poslovni razgovor, potrebno je odložiti sva druga pitanja. Nepotrebni dugi razgovori smatraju se neprihvatljivim.

Poslovna komunikacija putem telefona ne bi trebala trajati duže od pet minuta. Osim toga, tokom razgovora na telefonu treba zaboraviti izraze lica i gestove. Ovde nisu pomagači.
Karakteristike komunikacije putem telefona sastoje se od sledećeg broja ispod predstavljenih pravila. Telefonska poslovna komunikacija u većini slučajeva uključuje detaljnu pripremu. Pre nego što uzme vreme od sagovornika, potrebno je jasno razumeti svrhu razgovora, odrediti njegove ključne pravce i razmisliti o sadržaju.

Psiholozi su već dugo ustanovili činjenicu da za ljude nema ničeg prijatnijeg od zvuka vlastitog imena. Stoga, tokom telefonskog razgovora, uvijek morate znati imena partnera za komunikaciju ili, na početku razgovora, pitati kako najbolje da ga kontaktirate. Osim toga, morate zapamtiti sve datume, troškove proizvoda, uslove, popuste, promocije i druge informacije o proizvodnoj orijentaciji. Kao što je gore navedeno, u vremenu poslovna komunikacija ne bi trebala trajati više od pet minuta, a po mogućnosti četiri. Osim toga, tokom razgovora treba zamijeniti neutralan pozdrav više informativnim. Na primer, možete započeti dijalog sa prezentacijom kompanije i sebe.
Poslovna komunikacija na telefonu treba da se odvija glatko, izbegavajući podizanje glasa ili emocionalnih ispada. Ne možete prekinuti zvučnik. Trebalo bi da praktikujete aktivno slušanje, tako da sagovornik zna da se koncentriraju na njega.

Preporučuje se da se u razgovoru prouče metode rada sa prigovorima, ako postoji vjerovatnoća neslaganja u toku komunikacije.

U telefonskom razgovoru gotovo polovina informacija se prenosi kroz ton, intonaciju, ton glasa, korištene pauze.

Nakon završetka razgovora potrebno je analizirati stil njegovog upućivanja i sadržaj. Trebalo bi da se utvrdi da li je bilo nekih grešaka u razgovoru, da se razumeju utisci koji su ostali posle razgovora.

Bonton komunikacije putem telefona pomaže uštedjeti vrijeme, poboljšati kvalitetu razgovora i smanjiti postotak neuspješnih pregovora s kupcima.

Pravila komunikacije putem telefona

Telefonsku komunikaciju, kao i druge vrste interakcija, karakterišu određene tehnike i pravila vođenja razgovora, čije znanje može pomoći. U slučajevima kada se, prema prirodi profesionalne aktivnosti, telefon pretvori u “desnu ruku” za zaposlenog, možete ga izvući iz saveza proučavanjem pravila telefonskog razgovora.

Kultura poslovnog telefona treba da bude prirodno ponašanje. Osnovni dio svake telefonske komunikacije je priprema za to. Dakle, razgovor treba da se zamisli skoro do izraza ne samo od “pregovarača”, već i da se razviju eventualne primedbe sagovornika. Drugim rečima, treba da napravite kratak scenario predviđenog razgovora, koji uključuje: plan, opšti sadržaj, uspešne fraze i različite govorne module. Takav scenario treba da leži pred očima tokom komunikacije.

Ako razgovor podrazumijeva upoznavanje klijenta s informacijama o aktualnim popustima, uslugama, cijenama, uvjetima, itd., Onda uvijek trebate imati na raspolaganju sve potrebne dokumente. Pošto sagovornik može postavljati pitanja i ne dobiti odgovor na jedno od njih, on može imati opšte nepovoljno mišljenje o kompaniji. Osim toga, klijentska kartica bi trebala biti i pri ruci, ako postoji. U nedostatku takve kartice, trebate je pokrenuti.

Nakon završetka opšteg dijela razgovora potrebno je sažeti. Trebalo bi, koristeći pauze, jasno ponoviti ključne informacije. Na primer, ako zaposleni izveštava klijenta o seminaru koji kompanija planira da sprovede, potrebno je ponoviti temu, mesto, vreme.

Pravila komunikacije na telefonu treba da budu prirodni stil razgovora. Da biste završili razgovor treba da bude pozitivan. Prilikom izgradnje razgovora, potrebno je shvatiti da je glavni utisak u dva signala koje mozak sagovornika dobija na početku razgovora i na kraju. To znači da integritet utisaka definiše u užem smislu pozdrav i konačnu frazu. Dakle, treba ih osmisliti u zavisnosti od osećanja koja se planiraju prouzrokovati klijentu.

Stopa govora uvijek ovisi isključivo o protivniku. Ako sugovornik govori prebrzo, treba povećati tempo njegovog govora i obrnuto. Prilagođavajući se klijentu, pregovarač stvara za njega najudobnije uslove koje će klijent sigurno ceniti.

Komunikacija s klijentom putem telefona

Osnova komunikativne kulture su opšteprihvaćeni moralni propisi za komunikaciju, koji su nerazdvojno povezani sa priznavanjem vrijednosti i individualnosti svake osobe.

Od prvog opšteg utiska da će ishod razgovora zavisiti, i da li će hipotetički kupac steći uslugu ili proizvod ili ne. Efikasnost poslovnih komunikacija putem telefonije, u prvom redu, zavisi od emocionalnog raspoloženja sagovornika i njegovog blagostanja u određenom trenutku. Ovo se uvijek mora uzeti u obzir prilikom komunikacije s klijentom putem telefona.

Karakteristike komunikacije sa klijentom kada on zove kompaniju. Često, klijenti pozivaju sopstvene kompanije u dva slučaja: postoji problem ili postoji potreba za informacijama. I u tom iu drugom slučaju, da ne bi izgubili klijenta, trebalo bi maksimalno zadovoljiti njegove potrebe. Dakle, podižući telefon, morate prvo, pozdraviti, nazvati kompaniju i predstaviti se. Ovo bi trebalo da se radi nenametljivo i jasno, tako da pozivalac može da razabere svaku reč. Sledeći korak će biti da saznamo kako kontaktirati klijenta i koja je suština problema. U ovoj fazi treba pažljivo slušati sugovornika, bolje je voditi bilješke tijekom razgovora tako da ne propustite ništa. U suprotnom, klijent može odlučiti da se ne poštuje, a njegovo pitanje se tretira površno.

Nakon što je ispitanik opisao problem, trebalo bi da postavite pitanja. Često klijenti sami ne mogu dati uvid u ono što ih zanima ili u čemu je problem. Stoga je neophodno da se razgovor koncentriše na rezultat (to jest, ono što sagovornik na kraju želi). Sada, pošto imate sve potrebne informacije vezane za zahtjeve klijenata, trebate mu napraviti profitabilnu ponudu. Onda možete dogovoriti sastanak ako je to potrebno. Završna faza komunikacije sa klijentom na telefonu je kratak pregled razgovora. Drugim riječima, treba jasno ponoviti sve točke sporazuma s klijentom. Glavna stvar je da se ne greši. Uostalom, ovo su osnovne informacije preuzete iz dijaloga sa klijentom.

Pogledajte video: TELEFONSKI RAZGOVOR GASI-JA NAKON UBISTVA RAMIZA-CELE (Oktobar 2019).

Загрузка...